樂享領隊精彩生活(8-7)-

 

領隊的角色扮演

 

文/TTSHOT聯合創辦人 馮景聖

 

老實說, 部分的領隊在一開始就在做不老實的事情。為什麼這麼說?喔!別誤會, 我沒有其他意思。只是在面對旅行社老闆的壓力下, 不得不說, 說什麼呢?

 

「你有沒有去過XXXX ?」

 

這一句話, 短短的一句話,  就讓大多數的領隊可以說出違背心裡的話。

 

「 恩, 有去過! 」

 

真的嗎?我不認為。

 

也許很多人去過很多地方, 但是領團去過這麼多地方? 這也許是個不誠實的回答。

 

請注意我一開始的用詞, 「部分的」。

 

看看我下面的言語,

 

「 你有去過阿根廷嗎?」

「有啊, 我10幾年前有在那自由行過! 」

 

是不是很熟悉呢!?其實旅行社老闆在用人的首選除了有沒有經驗之外, 還要考量的是靈活度、引導力、同理心、抗壓性等等。

 

我在跟很多旅行社辦公室人員, 或是俗稱的OP ,聊天都會發現到一點, 很多領隊會有態度偏差的行為發生, 為什麼呢?這是由於在長期的自我壓抑之下, 為了滿足內心的失衡所以開始追求表層慾望, 然後在資訊差異下所塑造出來的假優異化形象, 演變成調整性社會之性格的自我感覺良好特性, 簡單來說就是 「自大」。

 

正所謂台上十分鐘, 台下十年功, 不可否認有實力的領團人員真的令人欽佩, 但若是真懂變成假懂, 不懂卻亂懂, 這情況會讓一個旅遊變成似是而非的吹牛大賽。

 

回到主題, 話, 凡是建立在事實上所表達出的含義, 絕對讓人有幾分信服。

 

領隊這工作, 我認為就是一個綜合教師、律師、護士、保全、學生、心理輔導員、銷售人員、景點解說員、保母、主持人等等的職業, 或許誇張了點, 但是這絕對是一個非常有挑戰性的工作, 平常要不停地閱讀, 還要不停地練習說話, 健身, 接觸新科技, 可能還要偶爾委婉的跟親朋好友說不方便做什麼事情。

 

面對客人如同打仗一般, 不容許犯太多的錯誤, 殘酷的現實擺在眼前. 從陌生到熟識, 信任建立並非容易之事, 從開口所說的第一句話開始, 一點一滴的累積雙方之間的互信. 胡適說得好『 大膽的假設, 小心的求證 』, 我引申來換句話說『 大膽的接受, 小心地開口 』, 聽見所有的聲音, 講出最合適的話語, 向萬物學習。

 

顧客是你最珍貴的導師, 只有他們才會告訴你, 他們最渴望的需求. 那顧客傳遞給你的方式也相當多種, 比如:直示、明示、暗示、不示等等。

 

不同的方式傳達的訊息也不同, 我儘量用以下的方式來表達看看。

 

情境:駛向紐約市區的遊覽車上, 團員一行人在聽領隊介紹, 這時候團員開始說話了。

 

A:距離現在還有多久會到呀?

領隊:還有40分鐘左右.

B:這邊附近有加油站嗎?

領隊:誒....(拉長音)

C、D:......不語( 僅眼神交流 )

E:找個地方讓我們尿尿吧! 

 

這可以讓我們看猜猜看 A、B、C、D、E 分別是什麼表達方式.

 

A:暗示

B:明示

C、D:不示

E:直示

 

雖然表達的方式不同, 但是要表達的目的只有一個,「找個地方讓我們上廁所, 而且要快!」。身為一名優秀的領隊, 必須察言觀色, 而且要懂得接下來的故事發展。

 

面對來自不同地方的不同訊息, 當然反應也要有所改變。根據年齡、性別、職業、社會地位、關係、時間來調整不同的表達方式, 這要說起來又是三天三夜呀!

 

請問, 有沒有簡短一點的方案?

 

有!那就是「滿足需求 」。夠短吧!