樂享領隊精彩生活(8-7)-

 

同意快點頭

 

文/TTSHOT聯合創辦人 馮景聖

 

 

隨口去問一位資深領隊, 請問你有沒有被投訴過, 總有三天三夜說不完的心酸血淚。要做到不被客人投訴, 安安穩穩的服務一次旅遊, 那可是經歷了風雨所鍛造出來的技巧呀~我話說到這邊, 眼淚不禁落下。

 

想起那一次去那個克羅埃西雅, 整團的年長者, 體力消耗已經不是可以言喻了, 有位從天上降下來的客人真的是把大任賜給我, 特特別別的讓我心力交瘁呀!

 

從旅程的第一天開始就在抱怨餐食, 沿路嫌棄旅館的設計, 司機的髮型, 遊覽車的地板, 路上的石頭……。你以為客人都是花錢來看風景的, 我告訴你, 這位是花錢來抱怨的。

 

先別誤會我的意思, 我不是指他的行為不好, 而是告訴大家, 有人出門是要宣洩情緒的, 要是能夠跟他搭上話, 也許可以沿路讓團上的氣氛高漲, 若是搭不上話那可是內心的煎熬呀~

 

有人說忍耐一下就過去了, 我認為是“忍受”二字才足夠形容走團時候的情境. 

 

旅遊一但開始, 公司跟領隊的態度是不同的:

 

公司立場, 領隊是公司花錢請來解決問題的。所以不應該會有客人在國外的時候聯絡公司, 要求公司做任何動作的。

 

領隊立場, 公司應該把行程都規劃好, 包含餐廳、酒店、景點, 不應該有到了外站還要領隊花自己錢的機會,  所以有任何行程規劃問題的發生, 都必須歸咎於公司。

 

客觀的來說, 旅遊一但成立,領隊應該要盡能力的服務客戶, 滿足客人合理的需求, 營造良好的旅遊氛圍。同時旅行社也要給予領隊應有的資訊以及資金上的配合。 如此一來, 可以獲得正向回饋。

 

但是往往都會有投訴發生, 有時候很冤枉, 大部份時候都是誤會!方方面面都要顧慮, 首先是客人、再來是公司、接下來是自己。

 

該說的話要說, 該做的事要做, 圓滿才會長流。